CRM CRM (Customer Relationship Management) utożsamiany jest głównie z aplikacjami front office. Jednak CRM to nie tylko aplikacje i oprogramowanie, ale także cała polityka działania firmy, budująca trwałe więzi z klientem. CRM jest rozwinięciem koncepcji marketingu partnerskiego, który zakłada tworzenie nowej wartości dla klienta oraz podział tej wartości między klienta i producenta, a także przyznaje główną rolę klientowi indywidualnemu nie tylko w procesie zakupu lecz także podczas określania rodzaju korzyści. Zasadą marketingu partnerskiego jest udział klienta w tworzeniu najcenniejszej dla siebie korzyści, ponieważ wartość tworzy się wraz z klientem a nie dla klienta. Zgodnie ze strategią zorientowaną na klienta, marketing partnerski wymaga od firmy zaprojektowania i dostosowania procesów, narzędzi komunikowania, technologii i ludzi w taki sposób, aby tworzyły one wartość, jakiej oczekuje klient. Obecnie, w dobie szybko zmieniających się warunków rynkowych i gospodarczych, tradycyjne metody prowadzenia marketingu i sprzedaży w firmach mogą być niewystarczające, aby zapewnić rozwój przedsiębiorstw. Należy pamiętać, że stanie w miejscu oznacza także cofanie się w chwili, gdy konkurenci wykonują kolejny, nawet mały, krok do przodu. Aby wyjść naprzeciw nowym warunkom walki konkurencyjnej na rynku, szerokie grono konsultantów PMG pracuje nad próbą rozwiązania problemu: jak poradzić sobie z pogarszającymi się warunkami makroekonomicznymi i zdobyć przewagę konkurencyjną w warunkach niestabilnego rynku? W wyniku prac doświadczonego zespołu PMG powstał program ZARZĄDZANIE WARTOŚCIĄ KLIENTA, oparty na koncepcji CRM. Dotyczy on zasad budowania, rozwijania i utrzymywania pozytywnych i trwałych relacji z klientem oraz sprawnej i skutecznej polityki obsługi klienta, w celu poprawy lub utrzymania pozycji konkurencyjnej firm. Pierwsza część programu przebiega w trzech etapach: - Wstępny audyt funkcjonowania pionów marketingu i sprzedaży.
- Warsztaty strategiczne.
- Przygotowanie wskazań operacyjnych i strategicznych do wdrożenia aplikacji.
Kluczowym elementem jest audyt AUDYT MOŻLIWOŚCI WDROŻENIA CRM . Audyt opiera się na badaniu możliwości kształtowania trzech elementów kreujących CRM (lojalność, rentowność, perspektywy rozwoju klienta), nie bada celowości i skuteczności obecnej strategii marketingowej firmy i wykorzystania narzędzi marketingowych, ale stopień przystosowania funkcji marketingowych w aspekcie możliwości realizacji zadań CRM lub potencjalnych możliwości wdrożenia polityki relacji. Dotyczy nie tylko segmentacji klientów już kupujących, ale również uwzględnia problem pozyskiwania klientów nowych. Ocenia firmę w dwóch wymiarach: działań przeprowadzanych w chwili obecnej (w odniesieniu do CRM) oraz jakie działania ma możliwość w tym zakresie podjąć bez zmian struktury informacji i zarządzania. Celem warsztatów jest sformułowanie założeń strategii obsługi klienta oraz wprowadzenie usprawnień wewnętrznych procesów pozwalających uzyskać wyższy wskaźnik satysfakcji klienta. Program jest przeznaczony dla firm upatrujących swój sukces w budowaniu długookresowych relacji z klientami i pragnących pokonać konkurencję wykorzystując możliwości leżące w technologiach obsługi klienta. Uczestnikami warsztatów są pracownicy działów sprzedaży i marketingu oraz kierownicy kluczowych pionów firmy, które mają wpływ na obsługę klienta. Rezultatem warsztatów jest diagnoza obecnego poziomu obsługi klienta w firmie. W trakcie warsztatów zdefiniowane zostaną podstawowe założenia zmierzające do rozwoju polityki zarządzania relacjami z klientem firmy. Korzyści z przeprowadzenia tego audytu w firmach to opracowanie założeń do polityki CRM oraz informacje pomocne przy wdrożeniu aplikacji. Istnieje możliwość zakupienia samych warsztatów niezależnie od całości programu. |
