Profesjonalne szkolenia i doradztwo

PMG Consulting

Profesjonalne szkolenia i doradztwo



OFERTA

MODEL NAJLEPSZYCH PRAKTYK W OBSŁUDZE KLINTA – STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM I TELEFONICZNYM

FORMA:
Warsztaty, dyskusja, wykład interaktywny.

Model najlepszych praktyk obsługi klienta to program przeznaczony dla pracowników w bezpośrednim kontakcie z klientami, którzy sami podejmują kontakt (wizyta, telefon). Model najlepszych praktyk to metoda, polegająca na wymianie doświadczeń i tworzeniu skutecznych, synergicznych rozwiązań dla pracowników Pionu Obsługi Klienta. Szkolenie bazuje na formie otwartej dyskusji, której wynikiem będzie stworzenie Standardów Obsługi Klienta w kluczowych aspektach przygotowania się do kontaktu i kontaktu z klientem, począwszy od stworzenia przyjaznego klimatu i własnego pozytywnego nastawienia do klienta, poprzez pierwszy kontakt wzrokowy, powitanie, rozmowę merytoryczną, proponowanie usług dodatkowych, tworzenie więzi z klientem.
Podstawowym narzędziem pracy będzie flipchart i flamastry. Uczestnicy podzieleni na grupy będą wypracowywali skuteczne metody pracy z klientem i standardy jego obsługi w formie podstawowej i rozszerzonej. Wynikiem pracy grup warsztatowych będzie katalog pożądanych i niedopuszczalnych zachowań, oraz zbiór Dobrych praktyk obsługi klienta.
Po przeprowadzeniu cyklu szkoleniowego wszystkie wypracowane rozwiązania są zbierane, porządkowane i układane w Podręcznik Obsługi, a następnie przekazywane do Klienta do wewnętrznego użytku. Wypracowane rozwiązania są również opatrzone komentarzem (przypisami, wskazówkami) experta z dziedziny budowania standardów obsługi i trenera prowadzącego.
Dyskusja otwarta pozwala również na wymianę doświadczeń między pracownikami, zbudowanie wzajemnej sympatii i chęci pomocy w trudnych sytuacjach (np. dzielenia się dobrymi radami, które skutkują w określonych sytuacjach).
Wypracowanie standardów obsługi klienta można później wykorzystać również do prowadzenia wewnętrznych czy zewnętrznych badań Tajemniczego Klienta, czy innych form konkursowych mających na celu poprawę motywacji pracowników.

CELE SZKOLENIA:
-    stworzenie Podręcznika Obsługi Klienta, będącego „księgą wskazówek i standardów” dla pracowników mających bezpośredni kontakt  klientem w siedzibie firmy
-    przypomnienie i ugruntowanie wiedzy z zakresu technik sprzedaży, telemarketingu i obsługi klienta
-    pogłębienie umiejętności w zakresie budowania trwałych relacji z klientami.

PROGRAM SZKOLENIA:
Budowanie standardów wysokiej jakości obsługi bezpośredniej klienta oparte zostanie na cyklu sprzedaży:
1.    Klimat i nastawienie do klienta
2.    Oswoić klienta
3.    Zdobyć zaufanie
4.    Przekonać i nie zniechęcić
5.    Zabić obiekcje, rozwiać wątpliwości
6.    Sprzedać
7.    Zbudować relację



 
PMG Consulting Sp. z o.o. - rok założenia 1995 - Piotr Mazur

pmcg ©