Profesjonalne szkolenia i doradztwo

PMG Consulting

Profesjonalne szkolenia i doradztwo



Zarządzanie Wartością Klienta

W jaki sposób poradzić sobie z pogarszającymi się warunkami makroekonomicznymi? Jak zdobyć przewagę nad konkurencją w warunkach niestabilnego rynku?

Sposobem na rozwiązanie problemów rynkowych firm jest sprawne wdrożenie polityki CRM (zarządzanie relacjami z klientem). Proponowana przez nas usługa pozwala firmom na określenie głównych kierunków rozwoju koncepcji polityki relacji. Usługa pozwala również na zaplanowanie szeregu działań operacyjnych optymalizujących wysiłki firmy i zwiększające efektywność związków z klientami. Projekt przeznaczony jest przede wszystkim dla kierownictwa działu sprzedaży i marketingu oraz dla pracowników obsługujących klientów kluczowych. W projekcie udział wezmą kierownicy jednostek organizacyjnych mających bezpośredni wpływ na poziom obsługi (np.: kierownicy logistyki, działów obsługi klienta, call center itp.). Projekt przebiega w trzech etapach:

I. WSTĘPNY AUDYT FUNKCJONOWANIA PIONU MARKETINGU I SPRZEDAŻY
Audyt obejmuje: analizę ogólnych zasad funkcjonowania sprzedaży w firmie oraz sposobu raportowania wyników, wstępny audyt dotyczący zasobów firmy w odniesieniu do możliwości budowania relacji z klientami, wywiady z kadrą zarządzającą sprzedażą firmy, określenie reprezentatywnej grupy klientów do przeprowadzenia analizy portfela, przygotowanie narzędzia analizy portfela klientów, przygotowanie studium przypadku dla celów przeprowadzenia warsztatów.

II. TRZYDNIOWE WARSZTATY STRATEGICZNE
Program warsztatów obejmuje: wprowadzenie uczestników w zagadnienia polityki CRM, określenie głównych kierunków kreowania wartości oferty firmy w odniesieniu do poziomu obsługi klienta, przygotowanie schematów blokowych obecnego procesu obsługi klienta w firmie, zdefiniowanie zasobów i funkcji firmy mających kluczowe znaczenie dla kreowania wartości dla klienta, określenie potencjalnych wskaźników oceny klienta w kontekście polityki relacji (finansowych, perspektywy rozwoju, oceny poziomu lojalności), zweryfikowanie wskaźników oceny klienta w odniesieniu do systemów informacji w firmie (ERP, ewentualnie aplikacje front office), przeprowadzenie studium przypadku, przygotowanie alternatywnych procesów obsługi klienta w zależności od pozycji klienta w portfelu, uwzględniających etapy budowy związków.

III. PRZYGOTOWANIE WSKAZAŃ OPERACYJNYCH I STRATEGICZNYCH
Po zakończeniu warsztatów przygotowany zostanie pisemny raport zawierający szczegółowe sprawozdanie z przebiegu prac warsztatowych, dokładny opis wyników prac warsztatowych, opis wskaźników oceny i procedurę analizy portfela klientów z uwzględnieniem wybranego kanału dystrybucji firmy, dodatkowe sugestie i wskazania konsultantów.

Korzyści z przeprowadzenia projektu:
  1. Firma otrzymuje zarys kierunków polityki relacji do dalszego wdrożenia.
  2. Opracowane zostaną potrzeby informacyjne przydatne do wdrożenia aplikacji CRM.
  3. Przygotowane zostanie narzędzie analityczne do badania portfela klientów na terytorium sprzedaży.
  4. Przygotowana zostanie procedura decyzyjna optymalizacji kosztów obsługi klienta.
  5. Zdefiniowane zostaną narzędzia budowania lojalności i związków z klientem.
  6. Kluczowi pracownicy firmy zostaną przeszkoleni w zakresie zarządzania relacjami z klientem

Czas trwania: 6 tygodni od daty rozpoczęcia prac

WYNIKI - DYNAMIKA MARŻY NETTO NA PORTFELU KLIENTÓW ROŚNIE! OSIĄGNIĘCIA ZAPLANOWANEGO PRZEZ PMG PROGRAMU CRM

Wynikiem działań realizowanych przez PMG w firmie Kiljańczyk Sp. z o.o. jest znaczny wzrost marży netto na portfelu klientów. Wdrożenie programu rozpoczęto pod koniec 2002 roku, dynamika marży w I kwartale bieżącego roku wyniosła 14%, w II kwartale - 24%, natomiast w III kwartale 45% (w odniesieniu do analogicznych okresów roku ubiegłego).

Projekt przebiegał w kilku etapach.
Na przełomie marca i kwietnia 2002 roku przeprowadziliśmy audyt możliwości wdrożenia programu CRM w firmie oraz warsztaty strategiczne "Zarządzanie Wartością Klienta", które zidentyfikowały kierunki rozwoju marketingu relacji.

Podsumowując wyniki audytu i wytyczone kierunki rozwoju koncepcji zdefiniowaliśmy niezbędne działania w zakresie organizacji firmy, redefinicji jej procesów oraz weryfikacji systemu kontroli finansowej.

W okresie wakacji 2002 wraz z kluczowymi pracownikami spółki przygotowaliśmy koncepcję kluczowych zmian w wyznaczonych obszarach. Do zakresu naszych działań na tym etapie należało stworzenie narzędzi marketingowych potrzebnych do realizacji programu, indywidualne konsultacje z pracownikami, szkolenia i warsztaty strategiczne, które umożliwiły wygenerowanie rozwiązań, mających na celu usprawnienie działań.
Na jesieni 2002 rozpoczęliśmy wraz z pracownikami wdrożenie opracowanych rozwiązań.

Kluczowymi rozwiązaniami, które znacznie przyczyniły się do sukcesu projektu było odpowiednie zdefiniowanie kompetencji i odpowiedzialności menedżerów relacji oraz przedefiniowanie procesów obsługi klienta.

W wyniku reorganizacji wewnętrznej w firmie poprawił się poziom obsługi klienta oraz organizacja pracy osób odpowiedzialnych za kontakty z klientami.

Istotną częścią projektu było stworzenie bardzo elastycznej, nowej oferty dla klienta. Przydzielenie opiekunów do odpowiednich firm sprawiło, że klient zawsze kontaktuje się z jedną osobą, a ona koordynuje wszelkie działania innych działów podejmowane wobec niego.



 
PMG Consulting Sp. z o.o. - rok założenia 1995 - Piotr Mazur

pmcg ©